(Aktualisiert am 18.10.2021) Als Kundenreise bezeichnet man den Prozess, den Menschen durchlaufen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dieser Prozess findet im Kopf des Kunden statt und führt ganz grob durch die Phasen Kennen, Mögen und Vertrauen. Das kennst du sicherlich aus eigener Erfahrung als Kundin. Vermutlich kaufst du selten blind, ohne dich vorher davon überzeugt zu haben, dass du der Person oder dem Unternehmen vertrauen kannst oder die Angebote etwas taugen und dich weiter bringen.
Übernimm die Reiseleitung auf der Kundenreise
Deine Aufgabe als Unternehmerin ist, die Reiseleitung auf der Kundenreise zu übernehmen und potentiellen Kundinnen genügend Gelegenheiten zu geben, Vertrauen aufzubauen und sich davon zu überzeugen, dass du genau die Richtige für sie bist – oder eben nicht.
Ich arbeite hauptsächlich mit selbstständigen Dienstleisterinnen. Oft höre ich von meinen Klientinnen Sätze wie: „Ich wollte doch eigentlich nur für meinen Kunden da sein, mich voll auf meine Arbeit konzentrieren, jetzt muss ich mich auch noch mit Marketing beschäftigen. Das habe ich doch gar nicht gelernt! Ich weiß überhaupt nicht, wo ich anfangen soll, das ist ja ein eigener Fulltime-Job …“ Kommt dir das bekannt vor?
Die Kundenreise ist eine erste einfache Struktur für deine Marketingaktivitäten. Du kannst ganz klein und simpel beginnen, mit dem systematischen Vorgehen erste Erfahrungen sammeln und dann Schritt für Schritt ausbauen und erweitern, wenn du willst. Hört sich das gut an? Na, dann los.
Die Phasen einer Kundenreise sind:
- VORSTELLEN und sich für ein neues Publikum sichtbar machen.
- VERBINDEN und Kontaktdaten aufnehmen, bspw. die Email-Adresse.
- VORBEREITEN: Die Beziehung pflegen, Vertrauen aufbauen und auf dein Angebot vorbereiten.
- VERKAUFEN: Einladen und Angebote machen – ja, jetzt darfst du deine Leistung und Produkte zum Kauf anbieten!
- VERZAUBERN: Begeistern und deine Kund:in mit der Zusammenarbeit verzaubern.
Ich werde dir jede Phase kurz erläutern und dir ein paar Impulse zur Umsetzung geben. Damit fällt es dir leichter, eine für dein Kunden passende Kundenreise zu gestalten und die Reiseleitung zu übernehmen.
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Vorstellen
Damit Menschen auf dich aufmerksam werden und dich kennenlernen können, müssen sie natürlich erst einmal von dir erfahren. Im ersten Schritt geht es also um deine Sichtbarkeit.
Leider lassen sich viele Selbstständige hier verwirren, denn sie haben das Gefühl, heute überall sichtbar sein zu müssen: Im Internet mit der eigenen Webseite, in den sozialen Medien, von Facebook, LinkedIn bis Instagram, auf verschiedenen online Plattformen, auf YouTube, in Gruppen, Foren und Netzwerken, mit E-Books, auf Flyern und Postkarten und vieles mehr.
Alles gleichzeitig – und vor allem in einer guten Qualität zu bedienen – ist kaum zu schaffen und wenig realistisch. Es heißt also auswählen und sich auf die Kanäle fokussieren, die passen, gut machbar sind und die gewünschten Ergebnisse liefern.
Interessant ist nicht nur wo, sondern auch, mit welcher Botschaft oder welchen Inhalten du sichtbar bist. Verstehen potentielle Kunden, welche Problemlösungen du anbietest oder wie du ihr Leben schöner, angenehmen oder einfacher machen kannst? Das kannst du testen, indem du mit Menschen sprichst – entweder du befragst deine bisherigen Kunden oder andere Personen aus deinem Umfeld.
Um für ein für NEUES Publikum, neue Kontakte, neue Leute sichtbar zu werden, gibt es im Wesentlichen vier Strategien:
- SEO Suchmaschinenoptimierung
- Bezahlte Werbung
- Direkte Empfehlung
- Interessiertes Publikum
Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Ist ideal, wenn deine Kundinnen dich in erster Linie über das Internet finden und gezielt nach einen Angebot wie deinem suchen.
- Das bedeutet auch, dass du genau weißt, was deine Kundinnen suchen und die entsprechende Begriffe und Fragen in deinem Content thematisierst.
- Um von Menschen über die Suche gefunden zu werden ist es notwendig, regelmäßig frische, hilfreiche, inspirierende Inhalte zu produzieren und die Suchbegriffe systematisch in deinem Content zu verwenden.
- Braucht Know-how, Strategie und Zeit.
Bezahlte Werbung
- Die analogen und digitalen Möglichkeiten sind vielfältig. Darum ist es wichtig, sich im Vorfeld genau zu informieren, welche Werbekanäle sinnvoll und passend sind.
- Vorteil ist, dass du Inhalt und Ort frei bestimmen kannst – dafür bezahlst du ja auch.
- Du kannst relativ viele Menschen gleichzeitig erreichen, dabei besteht allerdings die Gefahr von sogenannten „Streuverlusten“, wenn die Zielgruppe nicht klar definiert ist. Das bedeutet, dass zwar viele Personen deine Werbeanzeige sehen, aber nicht alle Personen als Kundinnen für dich in Frage kommen.
- Braucht Know-how, Strategie, Budget.
Direkte Empfehlung
Direkt Empfehlungen, also die berühmte Mund-zu-Mind-Propaganda wünschen sich viele Selbstständige, denn es scheint, man müsse dafür nicht besonders viel tun und die Kundinnen kommen einfach auf dich zu 😉 Das funktioniert allerdings am besten, wenn du Empfehlungen nicht dem Zufall oder dem Prinzip Hoffnung überlässt, sondern sie als Strategie begreifst und entsprechend in deiner Kundenreise umsetzt.
- Empfehlungen durch zufriedene Kundinnen, aber auch durch Familie, Freunde, Bekannte, Kolleginnen, u.a.
- Durch Kooperations- oder Affiliatepartnerinnen.
- Großer Vertrauensvorschuss.
- Wichtig: Prozess systematisieren statt dem Zufall überlassen.
Interessiertes Publikum anderer
Da auftreten, wo potentiell interessierte bereits sind. In jeder Brache gibt es Veranstaltungen, die ein größeres Publikum Interessierter anziehen. Daran in irgendeiner Form teilzunehmen, sei es als Besucherin, Ausstellerin, Vortragende, Diskutierende etc. und sich so mit potentiellen Kundinnen und Kooperationspartnerinnen zu verbinden, kann eine angenehme Art sein, in die Sichtbarkeit zu gehen. Interessiertes Publikum findest du bspw. auf …
- Konferenzen, Messen, Fachtage, Diskussionsrunden, Netzwerktreffen, Interessengruppen,
- Community von Kooperationspartnerinnen.
- Du genießt je nach Umfeld einen hohen Vertrauensvorschuss.
- Lässt sich relativ schnell und leicht umzusetzen.
Impulse zur Umsetzung:
- Mach dir eine Liste und verschaffe dir einen Überblick, wo du überall sichtbar bist – online, aber auch offline.
- Dann überprüfe die Qualität – bist du zufrieden mit der Art und Weise, wie du dich präsentierst?
- Hol dir Feedback: Was verstehen Menschen, denen du deine Webseite oder deinen Flyer zeigst? Wofür würden sie dich weiterempfehlen?
- Passen deine Texte noch? Was kannst du verbessern?
- Auf welche ausgewählten Kanäle willst du dich in den nächsten Wochen fokussieren?
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Verbinden
Im zweiten Schritt der Kundenreise sind die Menschen bereit, mehr zu erfahren und interessieren sich dafür, was du zu sagen hast. Jetzt geht es darum, die Beziehung zu starten und einen ersten Kontakt herzustellen.
Menschen können dir bspw. auf Facebook oder Instagram folgen, deinen Blog abonnieren, sich über Messenger-Dienste informieren lassen, dich auf einem Event treffen oder dich in einem Telefonat, Video-Call oder Webinar kennenlernen, um mehr von dir zu hören und zu prüfen, ob du die richtige Person für ihr Anliegen bist.
Heute findet dieser erste Kontakt oft über ein E-Mail Opt-In, also das Abonnieren einer E-Mail Sequenz oder eines Newsletters statt. Menschen geben dir ihre E-Mail-Adresse und erwarten dafür etwas für sie Nützliches. Damit du die Kommunikation steuern und auf potentielle Kunden zugehen kannst, ist es sinnvoll, ihre Email-Adresse zu kennen.
Da es so viele Möglichkeiten gibt, den Kontakt aufzubauen und zu pflegen, kannst du entscheiden, welche für dich und dein Business die Richtige ist.
Impulse zur Umsetzung:
- Erinnere dich an deine liebsten Kunden, wie genau haben sie sich über dein Angebot informiert und den Kontakt hergestellt?
- Falls du das nicht genau weißt, frag nach!
- Überlege, was gut funktioniert hat und was vielleicht eher nicht.
- Was kannst du weglassen, was ausbauen?
- Welche Art der Kontaktaufnahme passt am besten zu dir und deinem Business?
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Vorbereiten
Die ersten Schritte sind gemacht – du bist bisher Unbekannten aufgefallen und sie interessieren sich für dein Business, abonnieren und konsumieren deine Inhalte, folgen dir oder haben dir ihre E-Mail-Adresse gegeben. Jetzt kommt die Phase, in der du die Beziehung weiter ausbauen, pflegen und zeigen kannst, was du zu bieten hast – und das mit beziehungsorientierter Marketing-Kommunikation und Kostproben deiner Leistung.
In dieser Phase kannst du besonders punkten, wenn du nicht gleich mit der Tür ins Haus fällst. Doch ich erlebe es immer wieder, dass viele Selbstständige insbesondere in Zeiten von Auftragsmangel, aus Unkenntnis oder Überforderung im Modus „Kauf, Du Arsch!“ unterwegs sind. Sie kommen – oft unbewusst – zu schnell zur Sache und sind dann enttäuscht, wenn nach dem Erstkontakt nicht sofort ein Auftrag oder Abschluss folgt.
Auf der anderen Seite wollen viele Selbstständige nicht lästigfallen oder sich aufdrängen. Ihnen fällt es schwer, sich in die Kunden hineinzuversetzen und zu verstehen, welche Informationen Interessierte brauchen. Sie scheuen sich davor angemessene Kostproben ihrer Leistung auch wiederholt zu präsentieren und hoffen darauf, dass die Leute schon zugreifen werden, wenn es passt.
Beides kann zu Frust führen. So baust du keine gedeihliche Beziehung zu potentiellen Kunden auf. Darum ist es so wichtig zu verstehen, was in dieser Phase gewünscht wird und wie du sie mit Sinn und echtem Wert für deine potentiellen Kunden gestalten kannst. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen, dich und deine Arbeitsweise zu zeigen und zwar indem du die Menschen auf deine ganz eigene Art informierst, unterhältst und inspirierst.
Zeige dich und deine tollen Angebote
Du darfst dein gesamtes Können zur Schau stellen und mit Kostproben deiner Arbeit beweisen, was du draufhast. Du kannst dein einzigartiges Vorgehen demonstrieren, Teil-Lösungen liefern und auf diese Art schon echten Wert stiften. So hilfst du den Menschen dabei zu entscheiden, ob du für ihre Bedürfnisse die passenden Angebote hast, ob die Chemie stimmt und sie längerfristig mit dir arbeiten wollen.
Drei Aspekte sind in dieser Etappe der Kundenreise wichtig: passende Inhalte, passende Formate und eine passende Frequenz. Aus der Fülle der Möglichkeiten zu wählen kann etwas überwältigend sein. Insbesondere, wenn du nicht jedem Trend hinterherlaufen, sondern deinen eigenen Weg finden willst. Neben Ideen für Themen und Inhalte (also für den Content) braucht es Formate in denen die Inhalte transportier werden, die dir Spaß machen und sich leicht umsetzen lassen.
Was zu dir passt ist abhängig davon, was für ein Typ du bist: Schreibst du gerne, erzählst du lieber, machst du gerne Videos oder erklärst gerne einer Gruppe von Menschen etwas zu deinem Themenfeld? Das hat Einfluss darauf, welche Formate dir liegen – ob es bspw. eher ein monatlicher Newsletter ist, den du an Interessierte verschickst, oder du ein wöchentliches Facebook-Live machst, in denen du Fragen deiner Community beantwortest oder regelmäßig eigene Netzwerktreffen zum Austausch organisierst …
Regelmäßig und kontinuierlich – darauf kommt es neben Inhalt und Format noch an. Eine Regelmäßigkeit beweist Verlässlichkeit und fördert damit das Vertrauen in dich. Darum ist es wichtig, dass die einzelnen Komponenten deiner Kundenreise zu dir und deinem Business passen, denn du verpflichtest dich gegenüber deinem Publikum – zumindest für einen gewissen Zeitraum.
Aus meiner Erfahrung lassen sich Ideen für Inhalte und Formate am besten in einer Gruppe Selbstständiger entwickeln – denn oft ist man im eigenen Fachgebiet ein kleines bisschen betriebsblind, oder?
Kurz zusammengefasst: In dieser Phase informierst, unterhältst und inspirierst du Interessierte – sie kann länger dauern oder auch schnell zum Kauf deiner Leistung führen. Du kommst mit vollen Händen und bietest kostenfrei wertvolle Inhalte, die den Menschen weiterhelfen, statt sie zum Kauf zu drängen. Du zeigst dich und überzeugst, statt zu überreden. Ja, du geht’s mit der Arbeit, die du hier reinsteckst in Vorleistung – das ist Teil deiner Marketing-Investitionen. Menschen, die nicht zu dir passen, erkennen das schnell und suchen sich eine Kollegin – auch gut! Alles in allem eine so viel angenehmere Art und Weise, eine Beziehung zu potentiellen Kunden aufzubauen. Und jetzt bist du dran …
Impulse zur Umsetzung:
- Sammele Ideen für deinen Content. Was interessiert, informiert und unterhält deine potentiellen Kunden? Was sind Fragen, die du immer wieder beantwortest, welche Informationen brauchen die Menschen, bevor sie mit dir arbeiten können?
- Überlege, wie du Kostproben deiner Leistung am liebsten transportieren willst und sammele Ideen für Formate (bspw. Newsletter, Blog, E-Book, Checklisten, Netzwerktreffen, Fachimpulse, Webinare, Frage-Antwort-Runden, Facebook-live, Strategiesessions, Probestunde, …)
- Was ist eine realistische Frequenz – in welchen Abständen möchtest du Inhalte produzieren und für deine potentiellen Kunden bereitstellen? Zu welcher Regelmäßigkeit kannst du dich für die nächsten drei bis sechs Monate verpflichten?
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Verkaufen
In dieser Phase kannst du die Menschen, die dich ja nun schon eine Weile begleitet haben, einladen, mit dir zu arbeiten. Jetzt machst du ihnen passende Angebote und ermutigst sie, den nächsten Schritt zu tun, um mit deiner Hilfe ihre Probleme zu lösen, ihre Wünsche zu erfüllen oder ihre Ziele zu erreichen. Inzwischen wissen sie, wie du tickst, wie du arbeitest du wie du sie unterstützen kannst. Und auch du hast durch den Dialog schon mehr über diese Menschen erfahren und verstanden, wo sie der Schuh drückt.
Wie genau eine Einladung aussehen kann, hängt natürlich wieder von dir und deinem Business ab. Sinnvoll ist in jedem Fall, die eigenen Angebote so zu differenzieren, dass sie genau zur Ausgangslage und den Bedürfnissen deiner idealen Kunden passen. Das hast du im besten Fall schon im Rahmen deiner Positionierung gemacht – wenn nicht, kannst du hier nachlesen, was es damit auf sich hat. Falls es in deinem Business Sinn macht, kannst du mit einem Einstiegsangebot starten.
In dieser Phase ist es völlig okay, konkret auf die Menschen zuzugehen und ihnen die Zusammenarbeit anzubieten. Du bist in Vorleistung gegangen, hast wertvollen Content geliefert und bewiesen, dass du von dem was du anbietest auch wirklich etwas verstehst. Trotzdem wird nicht jeder bei dir kaufen – aber die Chancen erhöhen sich deutlich, wenn du gezielte Angebote machst.
Impulse zur Umsetzung:
- Wie kann die Einladung zur Zusammenarbeit für dein Business aussehen?
- Welches Angebot machst du deinen Kunden?
- Passt ein Einstiegsangebot zu deinem Business – was könnte das sein?
- Was fühlt sich für dich leicht und stimmig an?
- Sammele Ideen und hol dir Feedback
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Verzaubern
Jetzt sind aus Unbekannten endlich zahlende Kunden geworden. Aber mit dem ersten Kauf ist die Kundenreise nicht abgeschlossen und das ist gut so – denn im besten Fall ist das der Beginn einer längeren Zusammenarbeit. Wenn deine Kunden zufrieden sind, werden sie dich gerne weiterempfehlen oder selber weitere Angebote von dir wahrnehmen. Auch darum ist es wichtig, eine positive Gesamterfahrung zu gestalten und deine Kunden zu begeistern.
Vielleicht hast du dich auch schon mal darüber geärgert, wie sich große Unternehmen ins Zeug legen, um neue Kunden zu gewinnen: da gibt es Neukundenrabatte, Willkommensgeschenke, Gutscheine, Prämien und vieles mehr. Und für Leute, die den Unternehmen die Treue halten gibt es nichts mehr. Kein Wunder, dass viele Menschen ständig wechseln.
Aber genau wie du dich in einer Beziehung über kleine Aufmerksamkeiten freust, darfst du deinen bestehenden Kunden hin und wieder etwas Gutes außer der Reihe tun. Sie überraschen, besonders an sie denken, etwas Persönliches zum Ausdruck bringen …Und du darfst ihnen nach Abschluss der Zusammenarbeit auch passende Folgeangebote unterbreiten – je nachdem aus welcher Ausgangslage deine Kunden starten und welchen Wunschzustand sie anstreben.
Denkbar wäre bspw. das nächste Level (Anfänger, Mittelstufe, Fortgeschrittene), eine Art „Wartungsvertrag“ um erarbeitete Ergebnisse zu sichern, Unterstützung bei wiederkehrenden Projekten, tiefer ins Thema einsteigen, die nächsten Hürden nehmen u.s.w.
Impulse zur Umsetzung:
- Was kannst du deinen bestehenden Kunden Gutes tun?
- Wie genau gestaltest du eine positive Gesamterfahrung für deine Kunden?
- Welche weiteren Angebote kannst du deinen Kunden machen?
- Sammele Ideen, hol dir Feedback und teste
Kunden gewinnen auf der Kundenreise
Und so liest sich die Kundenreise in der Zusammenfassung: Für neue Menschen sichtbar werden, den Kontakt herstellen, die Beziehung pflegen und Vertrauen aufbauen indem du dein Können unter Beweis stellst und den Interessierten schon echten Wert bietest. Schließlich konkrete Angebote machen und deine Kunden begeistern. Das sind die fünf Phasen, die du einzigartig gestalten kannst. Wenn du die Reiseleitung übernimmst, entschließt du dich bewusst dazu, die potentiellen Kunden von einer in die nächste Phase zu führen und zu begleiten.
Damit schaffst du eine Struktur, die sich bestmöglich in deinen Alltag integrieren lässt. Dadurch kannst du regelmäßig neue Kunden ansprechen und für dein Angebot gewinnen. Du kannst ganz einfach starten, Erfahrungen sammeln und später weiter ausbauen und die Komplexität erhöhen.
Wenn dich das überzeugt hat, trag die doch hier auf meine Liste ein, dann bekommst du meinen Newsletter und erfährst, wann das Atelier für großartige kleine Kampagnen wieder öffnet.
Und natürlich bin ich sehr gespannt zu erfahren, was du von den Impulsen umgesetzt hast. Ich unterstütze dich gerne und entwickele mit dir eine Strategie für deine Kundenreise, die zu dir und deinem Business passt. Schick mir eine E-Mail und lass und lass uns ins Gespräch kommen.
