Wie sich der Unterschied zwischen hochautomatisiertem und beziehungsorientiertem Verhalten anfühlt, durfte ich kürzlich am eigenen Leib erfahren. Und das ist in diesem Fall durchaus wörtlich zu nehmen.
Mein Schatz und ich waren zu einer Hochzeitsfeier in Den Haag eingeladen. Bahn und Hotel hatte ich rechtzeitig gebucht. Beim Hotel war uns wichtig, dass wir uns selbst verpflegen konnten. Eine kleine Küche sollte also dabei sein. Ich fand ein passendes Hotel ganz in der Nähe der Feierlichkeiten. Gebongt.
Den Check-in konnte ich bereits vorab erledigen. Mit allen erforderlichen Daten, inklusive Foto vom Ausweis. Wobei „konnte“ vielleicht nicht ganz das richtige Wort ist. Ich musste den Check-in selbst erledigen. Das Hotel hatte diesen Teil seiner Arbeit freundlicherweise an mich ausgelagert. Kostenlos natürlich. Für das Hotel.
Am Anreisetag bekam ich die Zugangsdaten für das Zimmer und den Türcode. Soweit so bekannt.
Im Zimmer waren es mollige 24 Grad. Für meinen Geschmack etwas zu mollig. Ich stellte die Klimaanlage auf 20 Grad und wir machten uns nach der langen Bahnfahrt erst einmal auf zu einem Spaziergang und anschließend zum Essen. Nach Kochen war uns dann doch nicht.
Als wir zwei Stunden später zurückkamen, hatte das Zimmer 25 Grad. Die Klimaanlage hatte sich also offenbar für eine andere Richtung entschieden. Das Fenster ließ sich nicht öffnen. Vermutlich aus Sicherheitsgründen. Frischluft kann schließlich gefährlich sein.
Eine Rezeption gab es nicht. Auch sonst war kein Mensch zu sehen. Dafür gab es WhatsApp.
Wir schilderten unser Problem und bekamen umgehend Antwort. Von einem Chatbot. Der erklärte uns, wie man die Klimaanlage bedient. Das hatten wir zwar bereits versucht, aber möglicherweise hatte er die Hoffnung, dass es beim zweiten Mal besser klappt.
Es entwickelte sich ein zunehmend absurder Dialog, bei dem wir immer wieder erklärten, dass die Klimaanlage nicht funktionierte, und der Chatbot immer wieder erklärte, wie sie funktionieren sollte.
Irgendwann wurde uns versprochen, dass sich innerhalb von 15 bis 20 Minuten jemand melden würde. Es tat sich nichts.
Nach einer Dreiviertelstunde, inzwischen war es 21 Uhr und die Temperatur kletterte munter weiter, meldete sich tatsächlich ein Mensch. Immer noch über WhatsApp. Und erklärte uns, wie man die Klimaanlage bedient. Das war der Moment, an dem wir beschlossen, unsere Kenntnisse über Klimaanlagen nicht weiter zu vertiefen, sondern das Hotel zu verlassen.
Wir teilten mit, dass wir auschecken möchten. Man bedauerte die Unannehmlichkeiten, stellte uns die Rückerstattung in Aussicht und wünschte uns vermutlich noch einen angenehmen Aufenthalt. Die weiteren Nachrichten kamen jedenfalls wieder von der KI. Und zwar so routiniert und flott, dass sich der Verdacht aufdrängte, wir seien nicht die Ersten, die bei 25 Grad das Handtuch warfen.
Um 21:40 Uhr verließen wir das Hotel.
Inzwischen hatte ich ein anderes Hotel ganz in der Nähe gefunden. Diesmal rief ich vorher an und stellte zwei Fragen: Funktioniert die Klimaanlage? Lassen sich die Fenster öffnen? Beides wurde bestätigt. Von einem Menschen. Ich buchte online und bekam eine freundliche Bestätigung.
Gegen 22 Uhr kamen wir an. An der Rezeption saß tatsächlich eine Frau. Eine echte. Die Rezeption war sogar rund um die Uhr besetzt. Was nach unseren bisherigen Erfahrungen fast schon verschwenderisch wirkte. Die Dame nahm unsere Daten auf, erledigte den Check-in in Windeseile, kam hinter ihrem Tresen hervor und überreichte uns die Zimmerkarte.
Das war alles. Und es war bemerkenswert.
Sie hätte uns die Karte auch einfach über den Tresen reichen können. Tat sie aber nicht. Sie kam uns entgegen.
Am Empfang standen außerdem frisches Obst, lokale Bonbons und Wasser zur freien Verfügung. Einfach so. Ohne QR-Code, ohne App und ohne dass wir vorher unsere Ausweise fotografieren mussten.
Das Zimmer war prima. Die Temperatur ließ sich problemlos regeln. Das Fenster konnte man sogar weit öffnen. Für eine Frischluftliebhaberin wie mich ein geradezu luxuriöser Zustand. Einen Kühlschrank gab es auch, in dem wir Käse, Milch und Joghurt fürs Frühstück unterbringen konnten. Und einen Wasserkocher für Tee. Eine komplette Küche brauchten wir offenbar gar nicht. Wieder was gelernt.
Beim Auschecken bekamen wir noch eine kleine Tüte mit Naschereien für die Heimreise. Und wieder kam die Dame hinter ihrem Tresen hervor, überreichte uns die Tüte und bedankte sich für unseren Aufenthalt.
Zweimal war uns jemand entgegengekommen. Im wahrsten Sinne des Wortes.
Im ersten Hotel hatten wir mit einem Chatbot, einer Klimaanlage und schließlich sogar einem Menschen kommuniziert. Trotzdem hatte sich niemand wirklich um uns gekümmert. Im zweiten Hotel war technisch vermutlich einiges weniger ausgefeilt. Dafür funktionierten die Dinge. Und vor allem gab es jemanden, der sich für uns zuständig fühlte.
Das ist für mich der Unterschied zwischen automatisierter Kommunikation und einer Beziehung.
Für mich zeigt diese Geschichte sehr anschaulich, was ich mit beziehungsorientiertem Marketing meine. Es geht nicht darum, auf Technik oder Automatisierung zu verzichten. Die können uns, richtig eingesetzt, eine Menge Arbeit abnehmen. Entscheidend ist, was oder wen wir damit erreichen wollen.
Das erste Hotel hatte offenbar vor allem seine Abläufe optimieren wollen. Das zweite kümmerte sich um seine Gäste.
Und genau darum geht es auch im Marketing, wie ich es verstehe: Nicht nur Informationen verschicken, Anfragen bearbeiten und möglichst effiziente Prozesse schaffen, sondern Beziehungen zu Menschen aufbauen und pflegen. Also ERST der Mensch, dann die Technik.
Manchmal reicht schon eine kleine Geste. Zum Beispiel, hinter dem Tresen hervorzukommen.
